315电商品牌聚焦 如何保障网购安全问题

　　1号店客服中心总经理 姚燕萍

　　PCLADY：如何杜绝假货、监测产品质量？及1号商城产品质量如何保障？

　　姚燕萍：1号店自营和商城销售的商品均为正品行货，在品质把控方面我们有着严格的审核和监管机制。从供应链角度而言，对自营的产品我们着重把控源头和实时监控采购、仓储及配送过程的每个环节。基于“品质百货”的定位，我们对1号店入驻商家销售的商品有着业内较高的准入门槛，商家在入驻前都必须经过第三方资质审核，在商家销售过程中，我们的商家管理部门也会对其实施监管，对违规行为进行处罚，直至清退。
　　PCLADY：如何进行虚假广告审核？

　　姚燕萍：首先，商家在1号店开店之前都会进行系统的培训和考核，其中商品描述和促销广告规范等都会作为重中之重。商家在其店铺发布的广告，事先会经过专人审核，以确保符合相关法规和1号店规范。

　　PCLADY： 如何建立有效的快递机制？

　　姚燕萍：当前，1号店全国仓库总面积超过30万平米，并已在广东洪梅开建华南地区最大的自动化B2C电商仓库。我们在全国40个城市自建配送站点近200个，并已开通“准时达”、“定日达”和“慢送返利”服务。用户下单后，还可以在线跟踪包裹配送进度。
1号店的供应链效率在业内处于领先水平，2013年度获得中国电子商务供应链优秀案例奖。
准时达：订单在每日20：00前提交成功（在线支付需付款完成），顾客可选择当日起7天内的指定时段进行收货，最准可精确到1小时。
定日达：订单在每日20：00前提交成功（在线支付需付款完成），客户可选择当日起7天内的任意一天进行收货。
 
　　PCLADY：如何提升售后服务网友体验？（安装预约周期长、退换货和维修保障 ）
　　姚燕萍：目前，1号店客服中心已建立了完善的“顾客满意度管理体系”。 通过满意度指标体系、定期满意度调研与监控，来持续提升顾客购物体验。同时，基于顾客的购物习惯、品类偏好、品牌认知进行深度研究，帮助运营团队高效、准确地做出业务决策，满足顾客的需求。
2013年，1号店客服中心荣膺“中国最佳呼叫中心”,并成为唯一获此殊荣的电商企业，这与我们历来重视顾客体验和关怀的经营理念是分不开的。售后服务方面，我们有高效的客服团队，1号店客服中心推出多渠道的服务模式聆听顾客声音，用户可以通过：电话、掌上1号店、微博直通车、在线客服、邮件等，进行咨询、建议和投诉。

　　有权威数据显示，目前，顾客满意度已经超过97%，远高于行业标准。

　　1号店客服中心采用严格高效的管理培训模式，培养了具有完备岗位知识与技能的优秀客服人员。在订单处理、信息查询、售后服务等方面成功创建了1号店“高效、便捷、人性化”的客户服务系统，在确保客户体验的前提下，有效提升了服务效率。